მასების სიბრძნე – როგორ ვენდობით ონლაინ შეფასებებს

დალაიქება თუ არ დალაიქება, მხოლოდ ორი ვარსკვლავი თუ ხუთი – მომხმარებელთა ონლაინ შეფასებები უკვე ერთ – ერთ უმნიშვნელოვანეს კომპონენტს წარმოადგენს ყიდვისას გადაწყვეტილების მიღების პროცესში. მომხმარებელთა კარგი კომენტარები პროდუქტის ხარისხის მაჩვენებლად იქცა. 2021 წლის ოქტომბერში ციფრული მედიების კლუბის ბიტკომის მიერ ჩატარებული კვლევების თანახმად 1’109 ონლაინ სავაჭრო პორტალების მომხმარებელთა 54% პროდუქტის შეძენისას სხვა მომხმარებლების კომენტარებით ხელმძღვანელობს.

განსაკუთრებით ღირებული ხდება სხვა მომხმარებლების კომენტარები ელექტრო ტექნიკის ან მოგზაურობის შემთხვევაში. Tripadvisor – ის წევრები სასტუმროს დაჯავშნამდე ჯერ ამა თუ იმ სასტუმროზე არსებულ კომენტარებს ეცნობიან. სხვების აზრის და გამოცდილების გათვალისწინება მეტ ნდობას იწვევს კონკრეტული სასტუმროს მიმართ, რომ იმის შესაბამის მომსახურებას მიიღებს, რასაც იხდის.

თუმცა ეს ნდობა ყოველთვის როდი მართლდება. აღარავის უკვირს, რომ ბევრი კომპანია ხშირად ე.წ. «ყალბ კომენტარებს მიმართავს», რომელიც ან ნაყიდია, ან გამოგონილი კომპანიის მხრიდან სარგებლის მისაღებად ან სხვების მხრიდან კომპანიის რეპუტაციის შესალახად.

არ აქვს მნიშვნელობა, წიგნის შეძენას ვგეგმავთ, ახალი კომპიუტერისას თუ ტურისას, ჩვენ, როგორც მომხმარებლები ორიენტირს ვიღებთ სხვის სოციალურ ქცევაზე. ამ ფენომენს ეწოდება მარკეტინგში „Social Proof“ და ნიშნავს ადამიანის ქცევის ორიენტირებას სხვის გამოცდილებაზე.

ჩვენ გვაქვს რატომღაც მოლოდინი, რომ ონლაინ კომენტარების ავტორები პროდუქტს ჩვენზე უკეთ იცნობენ და მასზე უფრო მეტ ინფორმაციას ფლობენ. თუ უმრავლესობის მხრიდან პოზიტიურ კომენტარებს წავაწყდებით, ვასკვნით, რომ «რაც უმრავლესობას მოსწონს, შეუძლებელია ცუდი იყოს».

ინტერნეტში განთავსებულ ზღვა შემოთავაზებათა შესახებ ინფორმაციის წაკითხვის ნებისყოფა ყველას არ აქვს. ძნელია ინფორმაციის დიდი ნაკადისთვის თვალის მიდევნება, ამიტომ უფრო მარტივია დააკვირდე, როგორ იქცევიან სხვები.

პარალელი ჭიანჭველების, ფრინველების თუ თევზების კოლექტიურ ქმედებებთან რომ გავავლოთ, საქმე გვაქვს კოლექტიურ ინტელექტთან.

ის, რომ კოლექტიურ აზრს ყოველთვის ავტომატურად სწორ გადაწყვეტილებამდე არ მივყავართ, ზემოთ მოყვანილი გამოსახულებაც ცხადყოფს. მასა მხოლოდ მაშინაა უფრო ჭკვიანი, როცა მასში შემავალ ინდივიდებს აზრის თავისუფლად დაფიქსირების და გადაწყვეტილების სხვებისგან დამოუკიდებლად მიღების უფლება აქვთ.

ონლაინ შეფასება რომ სანდოდ გამოიყურებოდეს, ოთხი ან ხუთი ვარსკვლავით შეფასებაც კმარა. პროდუქტის დადებით მხარეზე ასევე შეფასებების რაოდენობა და აქტუალურობაც მიუთითებს.  მაგ. კარგი იქნება, თუ პროდუქტს 5 – დან 20 შეფასებამდე მაინც ექნება, რომ მეტად სანდოდ გამოიყურებოდეს. რეკლამის ან დაპირების ტიპის ფორმულირებები უფრო ეჭვს იწვევს. ასევე არაეფექტურია ისეთი ზოგადი ფრაზები, როგორიცაა «ყველაფრით კმაყოფილი ვარ» ან «ეს ის არაა, რისი მოლოდინიც მქონდა»

განსაკუთრებით სარწმუნოდ ისეთი კომენტარები გამოიყურება, რომლებიც კონკრეტულ და დეტალურ ინფორმაციას გვაწვდის პროდუქტის თუ შეთავაზების შესახებ.

«მე სასტუმრო მივლინებისთვის შევარჩიე. სასტუმროს ცენტრალური მდებარეობა აქვს და სადგურიდან ფეხით 5 წუთის სავალ მანძილზეა დაშორებული. მეგობრული ატმოსფერო, საოცარი ოთახები პატარა აივნით, საწერი მაგიდით და თანამედროვე აბაზანით. მშვიდი ადგილმდებარეობის გამო იდეალური ადგილი სტრესული დღის შემდეგ.»

თუმცა ხშირად კრიტიკულ კომენტარებსაც შეუძლია დახმარების გაწევა, რადგან პოტენციურ მომხმარებელს უჩვენებს, რა სუსტი მხარეები აქვს პროდუქტს თუ კომპანიას. თუ ჩვენ უარყოფით კომენტარებს მთლიანად წავშლით, ნაკლებ დამაჯერებლად გამოჩნდება ჩვენი შეთავაზება: «იმდენად კარგად ჟღერს, რომ დაუჯერებელიც კი არის». მომხმარებელი არ მოელის, რომ პროდუქტთან მიმართებაში ყველაფერი 100% – ით იდეალური იქნება. მაგრამ იმის მოლოდინი კი ნამდვილად აქვთ, რომ როცა რაიმე არასწორად მიდის და ეს კომენტარებში აისახება, მწარმოებელი საქმიანი არგუმენტებით მოახდენს რეაგირებას კრიტიკაზე და სიტუაციას უკეთესობისკენ შემოაბრუნებს.

ასეთ პირობებში ნამდვილად აქვს მასების სიბრძნეს ონლაინ კომენტარების შემთხვევაში გამართლება.