პროპაგანდა განსაზღვრავს. ყველა კომპანია ისურვებდა მომხმარებელს, რომელიც მისი შეთავაზებებით და პროდუქტებით კმაყოფილია, რადგან ის ჯერ ერთი კვლავ შეიძენს პროდუქტს და მეორე - კომპანიას საკუთარ საახლობლო წრეში რეკომენდაციას გაუწევს.
როგორ გავზომოთ მომხმარებლის კმაყოფილება ზედმეტი დროის და სახსრების დანახარჯის გარეშე?
Net Promotor Score (NPS) არის მარტივი ინდექსი, რომელიც ბოლო წლებში საკმაოდ პოპულარული გახდა. მისი გამოთვლა შესაძლებელია კითხვარით, რომელიც მოცემული იქნება მაღაზიაში განთავსებულ ეკრანზე, ელექტრონული ფოსტაზე, ონლაინ, მოკლე ტექსტურ შეტყობინებაში თუ მობილურ აპლიკაციაში.
მთავარი კითხვა ასე ჟღერს: «რამდენად დარწმუნებული ხართ იმაში, რომ ჩვენს პროდუქტს, მომსახურებას, კომპანიას და ბრენდს თქვენს მეგობართან თუ ახლობელთან გაუწევდით რეკომენდაციას?»
პასუხები შეფასების შკალაზე იზომება 0 - დან (წარმოუდგენელია) 10 ქულამდე (ნამდვილად ურჩევდით) და ხშირად მას ემატება შემდგომი კითხვაც: «რას ეფუძნება თქვენი შეფასება?».
Net Promoter Score - ის გამოსათვლელად მომხმარებელთა პასუხები სამ კატეგორიად იყოფა:
პრომოუთერებს (Promotors) უწოდებენ მომხმარებლებს, რომლებიც აფასებენ 9 ან 10 ქულით. ისინი იმდენად არიან თქვენს მიერ შეთავაზებული პროდუქტებით და მომსახურებით აღფრთოვანებული, რომ რეკომენდაციასაც გაგიწევენ სხვებთან. ესენი როგორც წესი მუდმივი კლიენტების რიცხვს განეკუთვნებიან.
მომხმარებელი, რომელიც 7 ან 8 ქულას გიწერთ, მიიჩნევიან პასიურ მომხმარებლებად. ისინი კმაყოფილნი არიან თქვენით, თუმცა არა აღფრთოვანებულნი. ისინი ნაკლებად გრძნობენ თავს თქვენს კომპანიასთან დაკავშირებულად და საკუთარ გამოცდილებას თქვენთან მიმართებაში არ უზიარებენ სხვებს. არც ნეგატიურად, არც პოზიტიურად.
კრიტიკოსებად (Detractors) კი ისინი მიიჩნევიან, ვინც 1 დან 6 ქულამდე გიწერთ. ესენი სავარაუდოდ იმდენად უკმაყოფილო მომხმარებლები არიან, რომ არასოდეს შეიძენენ მეორედ თქვენთან და სხვებსაც არ ურჩევენ თქვენთან საქმის დაჭერას. მათ გრძელვადიანად თქვენი კომპანიისთვის ზიანის მოტანაც კი შეუძლიათ.
Net Promoter Scores - ის გამოსათვლელად პრომოუთერების პროცენტულ რაოდენობას აკლდება კრიტიკოსების პროცენტული რაოდენობა.
|
Net Promotor Score (NPS) = პრომოუტერები (%) – კრიტიკოსები (%) |
განვიხილოთ შემდეგი მაგალითი: 100 გამოკითხულში 18 კრიტიკოსია, 24 პასიური და 56 პრომოუთერი. თუ ზემოთ მოცემული ფორმულით ვიხელმძღვანელებთ, Net Promoter Score იქნება 18%.
რამდენი პროცენტი ითვლება დადებით მონაცემად? აქ სხვადასხვა მოსაზრება არსებობს, თუმცა სასურველია შედეგი 30% - ს აღემატებოდეს. ხოლო თუ კარგი შედეგი გნებავთ, მაშინ 50% - ს.
Net Promotor Score - მა რომ საკუთარი დანიშნულება შეასრულოს, უნდა გამოკითხოთ კრიტიკოსები, რატომ შეგაფასათ დაბალი ქულით, ასევე პრომოუტერებს უნდა ჩაეძიოთ, რით არიან კონკრეტულად კმაყოფილი. ასე უნდა შეისწავლოთ თქვენი მომხმარებლების დამოკიდებულება თქვენს მიმართ და დაადგინოთ მათი კმაყოფილების ხარისხი.
